Automatiseringsprojecten verlopen vaak moeizaam en de resultaten van deze projecten laten meer dan eens te wensen over. Dit, ondanks de sterk toegenomen professionalisering binnen de ICT-industrie en de enorme kwaliteitsverbetering van veel ICT-producten en diensten. Want ook de verwachtingen van gebruikers omtrent de bruikbaarheid en het nut van ICT-middelen zijn gestegen. “De computer” moet tegenwoordig alles kunnen. Het vaak zeer hoge verwachtingsniveau van gebruikers vormt dan ook één van de achtergronden van automatiseringsgeschillen
Bij nogal wat projecten is er sprake van een intensieve samenwerking tussen opdrachtgever, leveranciers van apparatuur en netwerken, consultants en ICT-deskundigen, en externe projectleiders. De veelheid aan contracten die dit met zich meebrengt als ook de veelheid aan betrokken partijen, vertroebelen meer dan eens de taken en verantwoordelijkheden binnen een project. Gewoonlijk is het geheel of gedeeltelijk mislukken van een automatiseringsproject of het ontstaan van knelpunten in de voortgang dan ook terug te voeren op een complex van problemen, emoties, conflicten, machtsspelletjes en manipulatie van verhoudingen.
De reden van het falen ligt bij hoge uitzondering bij slechts één partij. Voor juristen is de vraag of een automatiseringsproject als gelukt of mislukt moet worden beschouwd, dan ook vaak niet eenvoudig terug te voeren tot de hamvraag, of er sprake is van tijdige en volledige nakoming van het destijds gesloten contract. Veelal ziet men dat de opdrachtgever de problemen die in het project zijn gerezen maar voor lief neemt, enerzijds omdat het beoogde nieuwe computersysteem het primaire bedrijfsproces moet ondersteunen en anderzijds omdat het contract weinig machtsmiddelen geeft.
In de praktijk blijkt dus bij de ontwikkeling van strategische applicaties behoefte te bestaan aan een laagdrempelige, snelle, effectieve en niet-juridische wijze van het oplossen van geschillen. Een belangrijk onderdeel van de ICT-contracten vormen dan ook de clausules die de preventie en de behandeling van geschillen regelen, de zgn. ‘self-inflicting remedies’ Daarvan is bijvoorbeeld sprake, als de overeenkomst voorziet in een bepaalde reductie op de aan de leverancier verschuldigde prijs, als deze de overeengekomen ‘service-levels’ niet of niet volledig haalt (bonus/malus-regeling). Ook verwijzen veel automatiseringscontracten in hun geschillenregeling naar de mogelijkheid van mediation bij de Stichting Geschillenoplossing Organisatie & Automatisering (SGOA) te Rijswijk.
Door middel van een medition-procedure kan een escalatie van conflicten en een onnodige juridisering van verhoudingen worden voorkomen. Het heeft het karakter van een informele, op de kern van het probleem toegespitste, niet-juridische procedure onder leiding van een door partijen te benoemen onafhankelijk voorzitter-mediator. Zijn rol is het om open communicatie en duidelijkheid te bevorderen en ruime aandacht aan relevante machtsaspecten en emoties te geven. De mediation-commissie bestaat uit vier personen. Naast de mediator (voorzitter) en de co-mediator (secretaris) neemt van elke partij een volledig gevolmachtigde zitting in de commissie.
Bij positief resultaat van dit panel wordt e.e.a. neergelegd in een vaststellingsovereenkomst.
Doel van dit advies is het bieden van een praktische, werkbare, toekomstgerichte en voor alle betrokkenen aanvaardbare oplossing van de knelpunten Aldus biedt een mediation-procedure een georganiseerd kader voor ‘selfhelp’ aan partijen.
